Com o objetivo de melhorar a experiência do contribuinte na solicitação de serviços e no esclarecimento de dúvidas, a Receita Estadual está implantando uma nova ferramenta de gestão do atendimento virtual, com impacto positivo nos canais Fale Conosco e Plantão Fiscal Virtual. A novidade faz parte da iniciativa Nova Política de Relacionamento com o Cidadão, que integra o Receita 2030, uma agenda propositiva composta por 30 medidas para modernização da administração tributária gaúcha.

O novo sistema de gestão dos atendimentos virtuais permitirá melhorias não só para os contribuintes, que poderão acompanhar e dar continuidade ao atendimento utilizando o mesmo protocolo, como também para a Receita Estadual, que terá uma ferramenta que facilitará a gestão das demandas, gerando uma série de indicadores da qualidade do atendimento. Alguns exemplos são o tempo de conclusão da demanda, a quantidade de interações com o contribuinte até a conclusão e o resultado individualizado da pesquisa de satisfação para cada protocolo.

Para cada nova demanda gerada a partir dos formulários eletrônicos disponíveis no site da Receita Estadual, será gerado um número de protocolo, o que proporcionará mais transparência na prestação do serviço. O protocolo é iniciado pelas letras PFV e é encaminhado ao usuário para possibilitar o acompanhamento da demanda. O usuário também é informado caso ocorram encaminhamentos internos entre setores, enquanto a demanda não for concluída.

A ferramenta está sendo implantada de maneira gradual e somente alguns assuntos contam com a geração de protocolo até o momento. O trabalho é coordenado por Fabio Silveira Escobar, chefe do Núcleo de Atendimento Virtual (NAVi), que integra a Divisão de Relacionamento e Serviços da Receita Estadual (DRS).

Desde 8 de abril, a equipe de Autoatendimento, do NAVi, passou a utilizar o novo Sistema Dynamics nas suas demandas. Essa equipe, que atende a assuntos relacionados a IPVA, cadastro, portais, site e débitos, está sendo o piloto na implementação, auxiliando nas adequações necessárias ao funcionamento ideal da ferramenta.

Na sequência, a equipe do ITCD, vinculada à Delegacia do ITCD (18ª DRE), será integrada ao projeto, passando a utilizar também o novo sistema de atendimento. A previsão é que todas as equipes que atendem ao Plantão Fiscal Virtual e ao Fale Conosco passem a gerar protocolo e efetuar os acompanhamentos e a gestão dos atendimentos por meio da nova ferramenta ainda no 1º semestre de 2021.

Receita 2030

Os avanços estão inseridos no contexto da agenda Receita 2030, que estabelece 30 iniciativas para modernização da administração tributária gaúcha. Os principais focos são promover a transformação digital do fisco, a simplificação extrema das obrigações dos contribuintes, a melhoria do ambiente de negócios, o desenvolvimento econômico e a otimização das receitas estaduais.

Uma das medidas estabelecidas é a chamada Nova Política de Relacionamento com o Cidadão. O objetivo é estabelecer um relacionamento com foco na ampliação dos serviços digitais, na melhoria da comunicação com o cidadão e na facilitação do acesso à informação e do cumprimento de obrigações. São esperados como resultados mais padronização, qualidade e agilidade na prestação de serviços, estabelecendo uma nova forma de se relacionar com o contribuinte e com toda a sociedade.

Diversas ações já foram desenvolvidas, como, por exemplo, a migração de serviços exclusivamente presenciais para a internet, a redução de prazos de atendimento e a simplificação e a desburocratização de procedimentos. No mesmo sentido, várias outras medidas ainda estão em fase de planejamento ou execução, como melhorias no atendimento virtual e em aplicativos móveis, uso de inteligência artificial no atendimento e qualificação dos canais de relacionamento e serviços.

Fonte: Governo do Estado/RS

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